Automatiser les relances impayés : ce que ça demande vraiment
C'est l'automatisation la plus demandée et la plus mal cadrée. Ce qu'il faut trancher avant d'écrire le moindre scénario, et ce qui se casse quand on ne l'a pas fait.
Sur le papier, c'est simple : une facture dépasse son échéance, on envoie un courriel. En pratique, la moitié des projets de relance automatique s'arrêtent parce que personne n'a tranché trois questions au départ.
Qui décide qu'une facture est en retard
L'échéance de la facture ou la date de valeur du règlement ? Un paiement encaissé mais non lettré est-il un impayé ? Un litige ouvert suspend-il la relance ou non ? Tant que la définition n'est pas écrite quelque part, l'automatisation relancera des clients à jour, et il suffit d'une fois pour que le service commercial demande l'arrêt.
Le ton dépend du client, pas du retard
Un même retard de quinze jours n'appelle pas le même message chez un client historique et chez un compte ouvert le mois dernier. Trois niveaux suffisent (rappel courtois, relance ferme, transmission au commercial), mais l'affectation doit venir d'une donnée existante, pas d'un jugement au cas par cas, sinon l'automatisation redevient manuelle.
La sortie de boucle
- Une relance qui reste sans réponse au troisième envoi doit s'arrêter et créer une tâche pour un humain.
- Une réponse du client doit suspendre la séquence, même si le paiement n'est pas arrivé.
- Un règlement partiel doit relancer sur le solde, avec le bon montant, ou ne pas relancer du tout.
Ce que ça rapporte
Le gain visible, c'est le temps de la personne qui relançait à la main : sur les dossiers que nous avons suivis, entre six et dix heures par semaine. Le gain réel se mesure ailleurs, sur le délai moyen de paiement, parce qu'une relance envoyée le bon jour vaut mieux qu'une relance envoyée quand quelqu'un a eu le temps.
